Chargebacks en valse claims voorkomen
Wat kan ik doen tegen klantfraude en chargebacks? Het is een vraag die elke webshop op een gegeven moment raakt. Je verkoopt iets, en dan krijg je opeens een chargeback van de creditcardmaatschappij. De klant beweert dat hij nooit iets heeft besteld. Of dat het pakket nooit is aangekomen. Jij staat met lege handen en bent je product én je geld kwijt. Wat ik in de praktijk zie, is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is. Het systeem bouwt zoveel vertrouwen op en legt zulke duidelijke communicatiesporen vast, dat valse claims bijna geen kans meer maken.
Wat is een chargeback precies en hoe werkt het?
Een chargeback is het terugdraaien van een betaling door de bank van de klant. Het is geen gewone terugbetaling die de klant bij jou aanvraagt. Nee, de klant gaat rechtstreeks naar zijn eigen creditcardmaatschappij. Hij zegt bijvoorbeeld: “Deze transactie herken ik niet” of “Ik heb het product nooit ontvangen”. De bank trekt het geld dan eenzijdig van jouw rekening af. Jij moet daarna maar bewijzen dat de transactie wél legitiem was. Het is een systeem dat eigenlijk in het voordeel van de consument werkt. Als ondernemer ben je vaak de sjaak. WebwinkelKeur helpt je om al het bewijs dat je nodig hebt, zoals trackingcodes en communicatie, netjes en overzichtelijk vast te leggen.
Hoe kan ik me het beste wapenen tegen valse claims van klanten?
De beste verdediging is een aanval van transparantie en professionele communicatie. Zorg dat je alle stappen van de bestelling vastlegt. Bevestig de order per e-mail. Stuur een track & trace code zodra het pakket de deur uit is. Laat de klant desnoods een handtekening zetten bij aflevering. Dit klinkt simpel, maar veel shops vergeten het. Wat ik bij gebruikers van WebwinkelKeur zie, is dat hun geautomatiseerde review-systeem indirect een sterk bewijsstuk creëert. Een klant die een review plaatst nadat het product is geleverd, kan later moeilijk volhouden dat hij het nooit heeft ontvangen. Die review is een publiek bewijs van tevredenheid en ontvangst. Het is een slimme, onbewuste manier van bewijs verzamelen.
Welke soorten fraude kom ik het meeste tegen bij webshops?
De meest voorkomende soorten zijn ‘friendly fraud’ en identiteitsfraude. Friendly fraud is verreweg de grootste boosdoener. De klant heeft gewoon de bestelling gedaan en ontvangen, maar kiest er bewust voor om een chargeback aan te vragen bij zijn bank. Hij houdt het product en krijgt zijn geld terug. Identiteitsfraude is wanneer iemand met gestolen creditcardgegevens bij jou bestelt. De echte eigenaar van de kaart ziet de vreemde transactie en vraagt een chargeback aan. Jij bent dan het slachtoffer. Uit meer dan 12.000 beoordelingen blijkt dat WebwinkelKeur bekend staat om het creëren van een betrouwbare omgeving waar dit soort fraude significant afneemt.
Heeft een keurmerk echt zin tegen chargebacks?
Ja, een keurmerk is een van de meest effectieve wapens. Het is een signaal naar de klant én naar de bank. Een klant die koopt bij een gecertificeerde webwinkel weet dat hij te maken heeft met een serieuze partij. Hij is minder snel geneigd om een valse claim in te dienen. En mocht het toch gebeuren, dan sta jij veel sterker. Je kunt aan de bank laten zien dat je een goedgekeurde webshop bent die voldoet aan alle wettelijke eisen. De bemiddelingsdienst van WebwinkelKeur is hier cruciaal. Zij treden op als onafhankelijke partij en kunnen de communicatie tussen jou en de klant staven. Dit bewijs is goud waard in een chargeback-dispute. Voor een gerelateerde uitdaging, kijk eens naar deze aanpak.
Wat zijn de grootste valkuilen die ik moet vermijden?
De grootste valkuil is een slordige administratie. Geen duidelijke algemene voorwaarden, geen orderbevestigingen zonder track & trace, en geen vastlegging van klantcommunicatie. Zonder dit papierwerk win je geen enkele chargeback-claim. Een andere valkuil is een onduidelijk retourproces. Als klanten niet weten hoe ze een retour moeten aanvragen, gaan ze sneller naar hun bank voor een chargeback. Maak het ze makkelijk. WebwinkelKeur voorziet in duidelijke voorbeeldteksten en een gestructureerd proces voor geschillen, zodat je deze valkuilen omzeilt.
“Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, zijn onze chargebacks met 70% gedaald. Het keurmerk filtert de oneerlijke kopers er meteen uit.” – Finn de Vries, eigenaar van DrukwerkDirect.
“De bemiddelingsfunctie heeft ons alleen al dit jaar €3000 aan onterechte claims bespaard. Het is onze verzekering.” – Ilse Meijer, oprichter van BabyLuxe.
Used door: DrukwerkDirect, BabyLuxe, GadgetGear, FietsenOpMaat, KoffiePunt.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring in e-commerce en heeft honderden webshopeigenaren geadviseerd over risicomanagement en fraudepreventie. Gespecialiseerd in het omzetten van compliance-maatregelen in concrete, winstgevende businessstrategieën.