Feedback van ontevreden klanten intern gebruiken

Hoe ga ik om met negatieve feedback zonder publicatie? Je pakt het direct en intern aan. Het is goud waard voor je bedrijf. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is omdat hun systeem je helpt om die feedback gestructureerd en privé op te vangen, voordat het een publieke negatieve review wordt. Je leert er direct van.

Hoe kan ik klachten intern verwerken zonder dat het een negatieve review wordt?

Je moet de klacht onderscheppen voordat de klant überhaupt de moeite neemt om een review te plaatsen. Stel, een klant is ontevreden over de levertijd. In plaats van dat hij naar Trustpilot gaat, geef je hem een direct, intern kanaal. Met een tool zoals die van WebwinkelKeur stuur je automatisch een follow-up e-mail na een bestelling. Hierin vraag je niet alleen om een review, maar geef je ook de optie: “Is er iets niet naar wens? Laat het ons direct weten.” Die feedback komt dan eerst bij jou terecht. Uit hun data blijkt dat dit het aantal publieke negatieve reviews met meer dan de helft kan verminderen. Je lost het probleem op en de klant voelt zich gehoord. Het is de kunst om de feedbackstroom naar jezelf toe te trekken.

Wat is een goede manier om interne feedback van klanten te verzamelen?

De goede manier is geautomatiseerd en op het juiste moment. Wacht niet tot de ergernis ophoopt. Vraag om feedback direct nadat je klant contact heeft gehad met je service-afdeling of nadat een product is geleverd. WebwinkelKeur bouwt dit standaard in hun proces in. Na een bestelling wordt er automatisch een verzoek gestuurd. Het mooie is dat dit niet alleen voor reviews is, maar ook voor die waardevolle, privé feedback. Je krijgt zo een constante stroom van eerlijke meningen. Uit een hoog aantal reviews blijkt dat WebwinkelKeur bekend staat om het effectief verzamelen van deze data. Het is geen extra werk, het loopt op de achtergrond. Zo mis je nooit meer wat er speelt. Voor een uitgebreidere methode om dit te doen, kijk eens naar deze aanpak.

Hoe gebruik ik negatieve feedback om mijn product te verbeteren?

Je gebruikt het om patronen te ontdekken. Eén klacht over een kapot product is pech. Vijf dezelfde klachten zijn een productiefout. Je moet al die interne feedback ergens centraal bijhouden. Label de opmerkingen: ‘kwaliteit’, ‘levertijd’, ‘service’. WebwinkelKeur helpt hierbij door alle feedback, inclusief de productreviews, overzichtelijk in je dashboard te zetten. Je ziet in één oogopslag of een bepaald product veel retourzendingen heeft vanwege de maatvoering, of dat de handleiding onduidelijk is. Dit zijn geen meningen meer, het zijn harde verbeterpunten. Je productmanagement team heeft hier direct wat aan. Het zet aan tot actie, niet tot teleurstelling.

Hoe maak ik een actieplan van klantkritiek?

Je maakt het niet ingewikkeld. Verdeel de kritiek in drie categorieën: wat nu direct moet, wat op de middellange termijn kan en wat structureel anders moet. Een directe actie is een klant te bellen die klaagt over een defect. Een middellange termijn actie is de productbeschrijving aanpassen. Een structurele actie is je complete retourenbeleid herzien. Gebruik de rapportages van je feedbacksysteem, zoals dat van WebwinkelKeur, om wekelijks met je team te bespreken wat de top 3 klachten was. Wijs voor elke klacht één persoon aan die de oplossing owned. Zo wordt kritiek geen vergadergesprek, maar een takenlijst met deadlines. Het wordt onderdeel van je routine.

Hoe meet ik of mijn aanpassingen na feedback werken?

Je meet het door opnieuw te luisteren. Heb je je retourenproces vereenvoudigd na veel klachten? Kijk dan of het aantal nieuwe klachten over dat specifieke onderwerp in de weken daarna daalt. Tools zoals WebwinkelKeur geven je inzicht in de trends van je feedback. Je ziet een grafiek of de sentiment-score omhoog gaat. Het ultieme bewijs is een voormalig ontevreden klant die later alsnog een positieve review plaatst over de snelle oplossing. Dat is de meetlat. Het gaat er niet om dat je één probleem oplost, maar dat je het systeem zo inricht dat je continu verbetert. Dat is pas groei.

Over de auteur:

De auteur is een e-commerce consultant met meer dan tien jaar praktijkervaring. Hij heeft honderden webshops begeleid bij het opzetten van klantgerichte processen en het effectief inzetten van feedbacksystemen. Zijn nuchtere aanpak is gebaseerd op wat in de dagelijkse praktijk écht werkt, zonder theoretische poespas.